Duurzame klantrelaties
Tijdens mijn rechtenstudie merkte ik al vroeg dat het opbouwen van duurzame klantrelaties bij mij hoog in het vaandel stond. Ik wilde niet alleen een juridisch memo schrijven voor een klant dat vervolgens op de grote hoop belandde, maar juist in gesprekken en persoonlijk contact. Vandaar dat ik na mijn studie startte als bankier. Ik had namelijk gehoord van vrienden en studiegenoten dat een traineeship bij één van de grootbanken een uitstekende leerschool zou zijn op inhoudelijk en persoonlijk vlak. Dat bleek al snel een schot in de roos: het analyseren van bedrijven, hun resultaten en de financieringsstructuur waren niet alleen interessant, er werd ook ongelooflijk veel tijd en energie in nieuwe medewerkers gestopt om die kennis bij te brengen. Hoewel starters in het begin ‘krullen moesten rapen’, werd hard werken juist beloond met veel verantwoordelijkheid.
“Want als dat krediet niet terug komt, dan kan ons spaargeld ook niet worden uitbetaald als we het nodig hebben.”
Dat gevoel van verantwoordelijkheid is door de hele bancaire organisatie te voelen. Ondanks dat relaties en klanten zich soms ongehoord of onbegrepen voelen door beslissingen van de bank, zijn er altijd relatiemanagers die voor hen door het vuur gaan. Het is alleen belangrijk om te realiseren dat de commerciële bankier geen onbeperkte zeggenschap (meer) heeft. Hij kan niet alleen beslissen over het verstrekken van een krediet, maar er is goedkeuring nodig van een onafhankelijke derde: de risicomanager. Die risicomanager beoordeelt objectief of het geld dat de bank in bewaring heeft gekregen van de spaarder ook kan worden uitgeleend aan het bedrijf. Met zijn risico-inschatting worden we dus behoed voor over-commerciële, ondoordachte en risicovolle kredietverstrekkingen die niet meer terugbetaald kunnen worden. Want als dat krediet niet terug komt, dan kan ons spaargeld ook niet worden uitbetaald als we het nodig hebben.
Belangrijke radar
Dat neemt niet weg dat de relatiemanager een belangrijke radar in de financiële machine van een onderneming is. Bij belangrijke investeringsbeslissingen of acquisitiestrategieën rijst toch altijd de vraag: hoe gaat het betaald worden? Dan komt de bankier vaak in beeld. Waar de bankier alleen altijd denkt dat híj (of zij) de ‘trusted advisor’ is van de klant, denk ik dat dit niet altijd juist is. Wie belt de klant namelijk bij een discussie met de fiscus? Of bij een financieel conflict met een leverancier? Welk nummer wordt gebeld bij het presenteren van de resultaten? Juist: de accountant. De bankier zit dan toch vaker op de spreekwoordelijke achterbank.
Hoe verder ik mij ontwikkelde bij de bank, hoe groter de afstand tot de klant werd. Met een overstap naar een onafhankelijk corporate finance kantoor dat onderdeel is van het grote accountantskantoor Crowe Foederer was ik weer waar ik wilde zijn: naast de klant. Hij zit aan het stuur, wij in de bijrijdersstoel.